Call Center sind schnell zur Annahme eines flexibleren Struktur, die Agenten in der ganzen Welt, viele Arbeiten aus ihren Häusern integriert. Mit Remote-Agenten erhalten die Organisationen flexibel zu reagieren, um die Lautstärke ändert, Zugang zu einem größeren Pool von Talenten, sowie die Verringerung des Unternehmens Auswirkungen auf die Umwelt durch eine Senkung von Emissionen aus pendeln nennen. Es gibt einige Herausforderungen mit dem System, aber diese können durch den Einsatz von Call Center-Kennzahlen überwunden werden.
Initial Setup
Inbetriebnahme einer neuen Remote-Agent-Programm hat zwei Arten von Herausforderungen: technische und berufliche. Aus technischer Sicht muss das Unternehmen sicher sein, der Agent hat eine angemessene Computer und Internet verbindet, und dass die Call-Center-Software problemlos. Von einem professionellen Winkel, muss der Agent zu verstehen, was im Hinblick auf das erwartete Verhalten, ausgleichende Arbeit mit persönlichen Verpflichtungen, und die Folgen von Lärm irrelevant wie die Familie Hund bellt während eines Telefonats.
Call Center Kennzahlen Reporting-Systeme ermöglichen den Managern, neue Remote-Agenten beobachten, um zu sehen, wie schnell sie wieder aufstehen zu beschleunigen. Agenten, die nicht erfüllt werden können Standards trainiert, gewarnt werden, oder gegebenenfalls beendet. Manager weiterhin die volle Kontrolle über Contact Center-Personal, unabhängig vom Standort.
Agenten Isolation
Obwohl Agenten bevorzugen Arbeit von zu Hause über die Arbeit in einem Büro neigen, ist der führende Beschwerde von zu Hause aus-gebundenen Agenten Isolation. Sie sehen nicht wie ein Teil des Teams fühlen. Dies führt zu Unzufriedenheit und Job-Agent Umsatz.
Die gleiche Technologie, die Laufwerke Call-Center-Metriken oft enthält Tools wie Web-und Messaging-Chats, die Remote-Mitarbeiter auf einfache Weise die Kommunikation mit anderen Mitarbeitern, sowohl in-house und anderen at-home-Agenten ermöglichen. Unternehmen müssen eine konzertierte Anstrengung, um at-home Mitarbeiter in Meetings, Memos Distributionen und Firmenevents gehören zu machen. Viele dieser Mitarbeiter bereits nutzen Social Network Tools zu verwenden, da ähnliche Tools als Teil ihres Jobs ist ein effektiver Weg, damit sie wie ein Teil des Ganzen fühlen und nicht als Einzeltäter in der Mitte von Nirgendwo gestrandet.
Training and Development
Einige Unternehmen machen den Fehler, was die eigenen Mitarbeiter Ausbildungsmöglichkeiten nicht zur Verfügung stehen, um Remote-Agenten. Die Optionen können an at-home Arbeiter angeboten werden, aber nur, wenn sie kommen ins Büro. Dies erhöht das Gefühl der Isolation und verhindert, dass die Organisation den vollen Nutzen der Pool an talentierten Profis, die die Telefone.
Webcasts, Schulungen Foren und anderen Online-Tools ermöglichen Remote-Mitarbeiter zu Schulungen Funktionen zusammen mit denen, die persönlich teilnehmen können teilnehmen. Call-Center-Metriken zu markieren, welche Fähigkeiten einzelner Agenten könnten Schulungen zu benötigen, sowie welche Stärken sollten weiter ausgebaut werden. Die nächsten Klassen sollten immer allen Mitarbeitern bekannt gegeben werden, in-house-und Remote, um jedem die Chancengleichheit.
Industrie-Analysten prognostizieren ein explosives Wachstum bei der Nutzung von Heimarbeiterinnen in den nächsten Jahren, so sollten Unternehmen jetzt lernen, wie Sie mit Call-Center-Metriken Reporting-Systemen und anderen Software-Tools, um ihre Remote-Ressourcen effektiv zu verwalten.
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