Technische Unterstützung Linien stellen einzigartige Herausforderungen für Analyse-Center anrufen. Neben den üblichen Kennzahlen wie Länge von Warteschlangen und fiel Anruf Prozentsätze, Abteilungsleiter müssen auch die unterschiedlichsten technischen Hintergründen von Anrufern, wie man Anrufer mit dem richtigen Agenten übereinstimmen, und was man mit nicht-technischen Anrufe erachten.
Sprechen die Sprache des Kunden
Agents Personalausstattung, um Linien, allgemeine Kunden-Support-Abteilungen oder andere Call-Centern können die gleichen Skripte für alle gelten, oder zumindest die meisten, Anrufer. Technische Unterstützung Linien, auf der anderen Seite, Anrufe von Kunden mit einer breiten Palette von technischen Hintergründen. Ein Agent kann leicht von einem Aufruf mit einem IT-Manager gehen Sie zu einem mit einem Kunden, der nicht versteht, warum seine Computer nicht während eines Stromausfalls funktionieren.
Call-Center-Analyse der Kundenzufriedenheit sollten prüfen, wie entsprechende Agenten Ansätze zur Anrufern sind. Agenten müssen in der Lage die Taktik zu ändern, wenn der Anrufer zu sein scheint immer verloren in der Fachsprache, oder ungeduldig wird mit einfachen Fragen. Agenten, die in der Lage, auf eines Anrufers technisches Know-how auf Null und nimmt die richtige Stimme sind, werden Probleme schneller zu lösen und den Kunden glücklicher.
Matching-Probleme mit Agenten
Technische Unterstützung Operationen werden in der Regel in Stufen auf Agenten Expertise unterteilt. Die niedrigste Stufe behandelt die einfachsten Anfragen und erfordern wenig Ausbildung oder Know-how, während die höchste Agenten die komplexesten Probleme zu behandeln. Einige Unternehmen sind spezialisiert Erreger in ausgewählten Unternehmen Produkte wie Software-Pakete von Modellen für die Ausrüstung. Technischer Support Call-Center-Analyse soll ermitteln, wie oft ruft zu den besten Agenten zu gehen, um das Problem zu behandeln.
Erfahrene Agenten sollten keine Zeit verschwenden mit Zurücksetzen von Kennwörtern oder andere einfache Probleme, während die erste Antwort Agenten nicht verbringen sollte eine halbe Stunde versucht, Fragen die eindeutig über dem Kopf zu beheben. Unternehmen zur Umsetzung von Strategien wie zum Beispiel Voice-Response-Systeme oder Erstkontakt Skripte, um schnell auswerten eines Anrufers Niveau der Notwendigkeit, so der Aufruf der besten Agenten geroutet werden können.
Umgang mit Nicht-technische Anrufe
Unweigerlich rufen einige Kunden technischen Support Zeilen mit Bestellungen von Produkten, Adressänderungen, Anfragen über das Geschäft der Betriebszeiten und andere solche nicht-technische Probleme. Während der Reflex einfach sein könnte, um diese Anrufe an andere Abteilungen wechseln, das könnte nicht die beste Lösung für den Kundenservice zu sein.
Das ideale Call ist eine, die den richtigen Agenten erreichen sofort, und zu viele Transfers blickt auf Call-Center-Analyse Berichte schlecht. Statt der Umleitung des Anrufs, könnte technische Unterstützung Agenten einfach handhaben einfache Anfragen selbst, höflich daran erinnern, dass der Kunde die allgemeinen Kundenservice Linie in der Zukunft nennen. Der Agent verliert nicht viel Produktivität, und vielleicht sogar schätzen die gelegentlichen Bruch von technischen Fragen, und der Kunde schätzt nicht sitzen durch eine andere Warteschlange.
Sobald technischen Support-Mitarbeitern zu meistern in der Lage zu beurteilen, wann Anrufe getroffen werden sollten und wann sie übertragen werden sollen, läuft die Abteilung mehr reibungslos und Call-Center-Analyse Zahlen zu verbessern.
Was kostet eigentlich ein Detektiv?
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