Die neueste Generation von Call-Center-Software lässt sich ganz einfach Seite für Seite von analytischen Berichten. Bewaffnet mit diesen Call-Center-Berichte, setzen Manager aus, um ihre Abteilungen in schlanke, effiziente Vorgänge. Leider drei gemeinsame Reaktionen auf diese Berichte können verwüsten Operationen, die Dinge eher schlimmer als besser.
Cutting Staff
Manager nutzen Call-Center-Berichte zu Finden und zu beheben Quellen der Anrufer Nachholbedarf. Als Wartezeiten Drop können einige Agenten zu finden, dass sie keine Zeit Anrufe zu nehmen haben. Die offensichtliche und falsch ist, ist diese Reaktion auf die Entlassung von Agenten.
jedoch diese Änderungen werden im allgemeinen in Reaktion auf die Tatsache, Mittel hergestellt wurden in erster Linie überlastet. Da die Arbeitsbelastung erleichtert und reduziert Personalkosten erstellt einfach die Überarbeitung Problem wieder. Darüber hinaus sollte jeder gesunde Unternehmen zu wachsen. Was passiert, wenn die Organisation über mehr Kunden und Anrufer-Verkehr beginnt wieder zu steigen?
Wenn Agenten im Leerlauf für kurze Zeiträume sind, ist dies oft nur ein Symptom für eine effiziente Abteilung und kann ignoriert werden. Makler schätzen den gelegentlichen Verschnaufpause. Längere Stillstandszeiten können, indem sie Agenten zusätzliche, optionale Aufgaben, um ihre Zeit zu füllen oder durch Einstellen behandelt werden, nicht reduziert, Personalausstattung des hohen Verkehrsaufkommens Zeiträume abzudecken.
Verwenden von Berichten Als Strafe
Call-Center-Berichte lassen sich die Agenten, die weniger als der Durchschnitt Anrufe pro Tag bewältigen zu Finden. Schütteln einer Seite der Statistik in einem Agenten ins Gesicht und fordern daher eine höhere Tarife für Gespräche ist nicht wahrscheinlich, das Problem zu lösen. Das Ziel der Analyse ist es, Abteilung Betrieb zum Wohle des Unternehmens, den Kunden und den Agenten zu verbessern. Mit ihnen als Quelle der Disziplin verursacht Agenten, die Werkzeuge als etwas Negatives zu sehen.
In der Regel auf die Abteilung als Ganzes und nicht auf einzelne Agenten zu konzentrieren. In den Fällen, wurden einige Agenten sind deutlich unterdurchschnittlich, herauszufinden, warum anstatt sofort das Springen zu einer Rüge. Wird der Agent kämpft aufgrund der schlechten Ausbildung? Ist der Agent nicht abgeschnitten gesprächig Kunden höflich? Wird der Agent Bearbeitung von Anrufen, die auf andere Abteilungen übertragen werden sollte? Mit einer positiven Einstellung gegenüber diesen und ähnlichen Problemen werden sich bessere Ergebnisse erzielen.
Behandlung von Technologie als Antwort
Call-Center-Berichte sind wertvolle Werkzeuge für Manager, aber nicht erwarten, dass sie mehr als das sein. Sie sind Werkzeuge, nicht Lösungen. Informationen hilft Managern, effektive Lösungen zu messen und die Wirkung der neuen Richtlinien und Verfahren, aber tun nichts für sich. Einfach Installation von Software und das Aufstellen von Anzeigetafeln voll von Statistiken wird sich nicht verbessern Abteilung Performance mehr als einer Axt wird fällen einen Baum von selbst aus.
Software ist kein Ersatz für menschliche Analyse und Planung. Mit den gesammelten Daten, um festzustellen, wo die Probleme liegen und auf neue Methoden im Umgang mit diesen Herausforderungen zu Finden. Erstellen von Richtlinien, damit Sie wissen, wie man Agenten, um Veränderungen in der Anrufer-Verkehr zu reagieren. Entwickeln Sie eine umfassende Lösung, anstatt einfach nur mit Geld und Technik an dem Problem.
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